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* Matéria e entrevista retirada da Folha de Londrina, do dia 6 de outubro de 2010, quarta feira. Reprodução sem fins comerciais.

(Por Érika Gonçalves – Reportagem Local)

Conquistar e manter consumidores é primordial para os negócios. Para isso é fundamental usar as ferramentas certas.

O relacionamento entre clientes e empresas exige sutilezas, ainda mais levando-se em consideração os diferentes tipos de cliente. Há aqueles que gostam de ser agradados, mas fazem questão de ter um bom serviço, mesmo que precisem pagar um pouco a mais por isso. Por outro lado, as camadas sociais mais baixas estão tendo acesso agora ao consumo, ainda estão deslumbradas pelo novo poder de compra e barganham o quanto podem antes de comprar.

Para as empresas, manter o consumidor em sua carteira de clientes é um desafio. Para o especialista em marketing Eloi Zanetti, que veio a Londrina a convite do Sistema Maxi de Ensino, a base de tudo é o relacionamento entre clientes e fornecedores. E ele faz um alerta: ”Com o mercado popular hoje, muito do que se conquistou de relacionamento vai se perder.”

O que é o marketing de relacionamento?

A grande necessidade das empresas hoje em dia é reter clientes na carteira comercial o maior tempo possível e fazer com que o cliente pague um pouco a mais pelo seu produto. Para isso é preciso se relacionar bem com o cliente, torná-lo um parceiro.

E quem é o responsável por esse relacionamento?

Em geral seriam todos na empresa. É uma cultura nova que está se implantando. As empresas de produtos se adaptaram mais rápido ao sistema de marketing de relacionamento. As empresas de serviços ainda precisam aprender como fazer isso. Sem comunicação não há marketing de relacionamento. Eu preciso fazer com que as pessoas que trabalham comigo entendam isso ou eu vou perder clientes.

Como é feita a fidelização do cliente?

Existem muitas maneiras de se fazer isso. Eu tenho que buscar o encantamento, preciso pensar com a cabeça do meu cliente, não com a minha cabeça. O atendimento é importante, a logística, o design, a comunicação, tudo isso são ferramentas que vão fazer com que o cliente fique o maior tempo possível na carteira. O trabalho do marketing fica muito mais difícil porque quanto mais eu preciso ficar com o cliente na carteira, menos ele quer ficar comigo, o jogo fica pesado.

Há também a questão do pós-venda. Os problemas que acontecem depois deixam o consumidor bastante descontente, não é?

São cuidados que quem quiser ficar no mercado tem que tomar. A área de móveis modulados, por exemplo, percebeu que havia todo um esforço do vendedor, mas quando chegava na mão do montador, ele furava parede errada, deixava sujeira no chão. Todo o processo tem que ser trabalhado para conseguir esse relacionamento. Um monte de pessoas no computador atendendo não é relacionamento, é uma ferramenta, parte do processo.

O cliente ainda se encanta com um cartão de aniversário ou de final de ano?

São coisas que ajudam, mas não é tudo. O cliente quer um bom serviço, quer ser atendido na hora. O cliente não é mais bobo, ele tem onde se queixar também. Em alguns setores, como bancos e sistemas de ensino, o relacionamento é mais longo. Quando você entra em uma escola, pode ir da pré-escola até a universidade. A escola tem que se preocupar com isso. E o principal público da escola é o professor, não o aluno. Eu devo tratar bem meu professor para ele tratar bem meu aluno. Em seguida estão as famílias de alunos, os ex-alunos, o mercado que contrata meus alunos.

E esses conceitos são aplicáveis também a prestadores de serviço, como médicos e dentistas?

Quando o cliente ficou mais esperto, as empresas perceberam essa necessidade. Quem vende produto percebeu antes e começou a trabalhar antes. Quem vende serviços percebeu depois. E a grande confusão no Brasil é achar que promoção e propaganda é marketing. São ferramentas de marketing. Às vezes se faz promoção, faz muita publicidade, traz pessoas para dentro de casa, mas não fecha negócio, ou se fecha perde depois porque não houve relacionamento entre as partes. Um bom relacionamento é muito mais sutil, muito mais refinado do que se pensa.

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  • Nair

    Seria bom que os dirigentes da empresa, que pensam em terceirizar a força de vendas.. lessem este artigo.
    Muitoi bom!