Blog do Eloi Zanetti – Consultoria, Palestras e Artigos de Marketing, Criatividade e Vendas

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Início de ano, época de resoluções. Que tal adotar algumas para melhorar o relacionamento, serviços e produtos entre sua empresa e os clientes? Não custa tentar.

  • Adquira o hábito de ouvir com atenção o pessoal do atendimento e das vendas. Convoque-os a falar e incite-os a expressar suas opiniões a respeito dos serviços prestados e dos produtos vendidos. Em geral, as empresas não escutam seu pessoal de vendas. Eles sabem mais sobre clientes e produtos do que gerentes e diretores.
  • Reconheça o bom trabalho dos colaboradores e, se merecerem, elogie-os publicamente. Se for para chamar a atenção sobre algum erro cometido, faça de modo particular e com firmeza.
  • Torne o reconhecimento um hábito entre todos os que trabalham com você. Estimule-os a se elogiarem. Elogios merecidos  ajudam a melhorar a qualidade geral.
  • Agende visitas a pelo menos dois clientes – internos ou externos – por mês e depois relate a todos sobre o que viu, ouviu e aprendeu. Dê retorno sobre os procedimentos, se houver, aos clientes que visitou.
  • Faça o seu pessoal conversar sobre os trabalhos que está realizando, principalmente sobre as ideias a respeito das melhorias nos serviços e produtos. É como no futebol: jogadores têm de conversar a respeito das jogadas que pretendem realizar. Só assim nascem as boas parcerias.
  • Coloque o item “qualidade de serviços” na agenda permanente de todas as reuniões da sua empresa ou unidade. Acompanhe para ver se a ordem está sendo cumprida.
  • Estimule um concurso entre os colaboradores para gerar ideias a fim de  melhorar a qualidade dos serviços. Aplique e acompanhe a implantação.
  • Recorte e faça circular entre seus colaboradores os bons artigos sobre serviços excepcionais, histórias e exemplos de outras empresas. Se possível, monte grupos de leitura e debata o assunto deste artigo e sua adaptação e implantação na empresa. Não creia que todos irão ler o que você recomenda, é preciso forçá-los a ler e a refletir sobre o que lêem. O grupo de leitura obriga as pessoas a ler. Nomeie um funcionário para cuidar disso e cobre procedimento.
  • Convide o pessoal que presta serviços a visitar empresas reconhecidas pela qualidade. Na volta, devem relatar o que viram e expor as ideias que podem ser adaptadas à empresa.
  • Peça para amigos que façam uma auditoria na sua área para analisar os serviços que presta e a apresentar sugestões para aperfeiçoamento.
  • Antes de implantar qualquer mudança de política e processos dentro da empresa ou do departamento, analise cuidadosamente o impacto que a mesma terá sobre seus clientes. Mudanças podem trazer algum benefício para a empresa em curto prazo, mas podem ser péssimas para os clientes. Em longo prazo a empresa perde.
  • Mantenha todos informados sobre os esforços que a empresa empreende para a melhoria da qualidade dos serviços e produtos. Inclusive clientes e fornecedores.
  • Mencione em boletins, jornais-murais e e-news o nome dos colaboradores que são exemplos de bons serviços aos seus clientes.
  • Preste serviço de qualidade superior à unidade de que você menos gosta dentro da organização e observe os resultados.
  • Desenvolva métodos para receber continuamente retorno de informações dos clientes sobre os serviços prestados por sua unidade. Analise-as, divulgue e debata com seus colaboradores.
  • Junto com sua equipe, crie e desenvolva práticas eficazes para atenuar as falhas onde, realmente, os serviços da empresa não podem ser corrigidos a contento. Descubra como minimizar o desapontamento dos clientes.
  • Crie alguma melhoria importante em uma área da empresa que tenha boa visibilidade e que poderá afetar de maneira positiva o relacionamento com os clientes.
  • Pergunte e faça seus colaboradores também criarem o hábito de perguntar a funcionários de outras empresas sobre o que fazem para garantir que seus clientes tenham experiências positivas.

Bons hábitos são adquiridos pela substituição dos maus. E isto só acontece pelo refletir e agir constantes sobre as causas e os efeitos. Releia estes pontos e aqueles que sua equipe criar de tempos em tempos e veja se algumas das ideias propostas estão sendo implantadas.

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