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Uma concessionária de carros tinha como importante fonte de lucros as revisões, com o tempo viu seu movimento cair assustadoramente. Para recuperar o mercado o gerente se reuniu com o pessoal e fez uma lista do que seriam as “verdadeiras necessidades” dos clientes e as ações que precisariam implantar. Chegaram à seguinte conclusão:

O que achamos que os clientes querem

  • Os trabalhos de revisões devem ser completados dentro do tempo especificado aos clientes.
  • Precisamos colocar proteções nos bancos e no volante para não sujarem com manchas de óleo.
  • Precisamos devolver o carro limpo ao cliente.
  • Os carros devem ser estacionados perto da porta para que os clientes possam pegá-los com facilidade.
  • Precisamos garantir serviços agradáveis e personalizados.

Apesar as ações, poucas pessoas voltaram a levar seus carros para revisão. Desta vez conversaram com os clientes para descobrir o que não estava funcionando.

O que os clientes realmente queriam 

  • Queremos serviços aos sábados ou o uso de um carro como cortesia enquanto os nossos estiveram na oficina. Precisamos dos nossos carros para trabalhar nos dias de semana. Detalhe: para que alguém pudesse reservar um horário de atendimento aos sábados seria necessário que entrasse numa fila de espera de semanas de antecedência e os dois carros de cortesia estavam sempre ocupados.
  • Queremos que o processamento da papelada nos acertos das contas sejam mais rápido. Existem filas enormes no final do dia e isso atrasa nossas idas para casa nos finais de expediente.
  • Precisamos que a concessionária nos ligue para pedir autorização para dar continuidade aos consertos que ultrapassem certo nível de custos. Alguns clientes tinham surpresas desagradáveis na hora de pagar a fatura.

Como chegar a um consenso sobre o que os clientes querem 

Encomende uma pesquisa ou converse diretamente com alguns clientes

Faça uma lista de quatro a cinco itens sobre o que você acha importante para seus clientes. Classifique-os dando uma nota de um a dez para cada item. Mostre esta lista para uma amostra significativa de clientes e veja a opinião de deles – tire uma média. Vai ficar surpreso em ver o que pode ser importante para você, não tem nada a ver com o que o cliente espera dos seus serviços e produtos.

Exemplo de uma empresa que fabrica portas 

 

Atributo

Ponto de vista

da empresa

Ponto de vista

do cliente

Entrega pontual e completa

5

9

Duração do tempo de entre o pedido e a entrega

9

6

Estilos das portas design

9

7

Qualidade do acabamento

9

9

Preço baixo

6

8

Atenção após a entrega

6

9

 Enquanto a empresa pensava ser importante para o cliente o tempo entre o pedido e a entrega o cliente pensava na data da entrega pontual, porque ele precisa dar sequência em outros procedimentos na sua obra. E a empresa pensava nos seus processos internos.

Para o cliente também seria importante o atendimento posterior à entrega. Se desse alguma coisa errada a quem ele teria que recorrer. Para a empresa esse item era irrelevante.

Tive um cliente, dono de um restaurante, que se esmerava no preparo da comida e não se preocupava com o tempo entre o pedido e a hora que o prato chegava à mesa. Ora, seu restaurante fica em um lugar de muitos escritórios e as pessoas iam lá pela qualidade, mas queriam ser servidas com rapidez para poderem voltar aos seus negócios. Ele começou a conversar com eles, descobriu suas reais necessidades e implantou entre seus funcionários um “comitê de atraso” – com o tempo recuperou a freguesia e hoje seu estabelecimento vive cheio.

Acostume-se a ouvir os seus clientes de tempos em tempos e perceberá, surpreso, que nem sempre “o que você pensa que é, é”.

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  • RuyRPrado

    Interessante,consistente e pertinente todo o texto.Resumindo "O cliente sempre tem razão,ainda mais
    quando ouvimos com atenção.Uma observação ortográfica; no 12º parágrafo faltou identificar a filarmônica
    dos concertos…